Le contrat social dans le monde bancaire : une nouvelle façon d’envisager la relation avec les clients financièrement fragiles

Le management d'une clientèle en situation de fragilité financière représente un défi pour les banques. C'est une clientèle qui peut légitimement prétendre à un accès aux offres bancaires, mais qui nécessite une vigilance accrue pour ne pas basculer dans des situations inextricables. Cet article montre, au travers de l'exemple d'une grande banque mutualiste française, l'intérêt d'un accompagnement personnalisé et déconnecté de toute logique commerciale, basé sur un contrat social contenant des règles, tans transactionnelles que relationnelles. Ce travail pointe également les tensions émergentes d'un tel dispositif, qui une fois contrôlées, pourront laisser place à la reconstruction d'une confiance mutuelle.

Références

Titre
Le contrat social dans le monde bancaire : une nouvelle façon d’envisager la relation avec les clients financièrement fragiles
Type de publication
Article de revue
Année de publication
2018
Revue
Décisions Marketing
Nombre
89
Pagination
65-84
Date de publication
janvier-mars
Soumis le 17 septembre 2018