Centre d’Etudes et de Recherches Appliquées à la Gestion

L'objectif de cette recherche est d'étudier le rôle des artefacts sur l'évolution des routines dans les centres de services pour le support de systèmes d'information (SI). Une étude de cas avec l'approche performative de D'Adderio (2011) a permis d'analyser en profondeur le rôle des artefacts sur les aspects ostensifs et performatifs des routines. Les résultats confirment la perspective de D'Adderio (2008, 2011) qui positionne les artefacts au centre des routines. Le cas nous a aussi montré que l'intégration de la gestion de connaissance dans les « logiciels pour la gestion des demandes » permet de centraliser les procédures pour le support et d'améliorer la réactivité des agents qui effectuent ces processus.