Relation au fournisseur : Impératif de multicanalité et gestion des émotions

La gestion de la relation client est un élément clé pour assurer la pérennité de l’entreprise. Aujourd’hui, cette gestion justifie des points de contact multiples entre fournisseurs et clients. Dans un contexte de B-to-B, il s’agit essentiellement du face-à-face, du téléphone, de l’internet et des salons professionnels. La multicanalité est ainsi intégrée dans les stratégies commerciales des relations inter-entreprises, et ce d’autant plus qu’il faut considérer la complexité et la réactivité de ces échanges. Par ailleurs, bien que le contexte inter-entreprises laisse supposer une forte emprise d’un processus cognitif, un nombre croissant d’études souligne le rôle joué par les émotions (Andersen et Kumar, 2006 ; Wang et Huff, 2007 ; Tâhtinen et Blois, 2011). L’objectif de cette recherche est d’examiner les émotions ressenties lors d’interactions commerciales inter-entreprises au sein de différents canaux. En effet, la fréquence et la nature des contacts peuvent influencer la valence et l’intensité des émotions ressenties. Pour ce faire, une étude par questionnaire auprès d’un échantillon de 130 acheteurs professionnels dans le secteur bio-médical a été conduite. Cette recherche permet de mettre en évidence trois résultats principaux. Tout d’abord, elle confirme que les émotions ont une place non négligeable en B-to-B. Si la fréquence des contacts n’a pas d’impact, la nature des contacts joue un rôle important : le face-à-face explique les émotions positives alors qu’internet est à l’origine d’émotions négatives. De plus, contrairement aux émotions négatives, les émotions positives ont un impact positif sur la satisfaction globale envers le fournisseur. Cette étude exploratoire permet de dégager de nouvelles pistes de recherche qui sont finalement développées.

Références

Titre
Relation au fournisseur : Impératif de multicanalité et gestion des émotions
Type de publication
Article de revue
Année de publication
2014
Revue
Management & Avenir
Volume
72
Nombre
10
Pagination
177-198
Soumis le 17 septembre 2018